Meddig érdemes lefelé görgetni a webshopnál, tényleg minden pipát be kell x-elni? - így kerülhetjük el, hogy átverjenek minket a nagy akcióknál
A Gazdasági Versenyhivatal nemrég kiadott sajtóközleményében arra hívta fel a repülőjegyet vásárlók figyelmét, hogy a Magyarországon elérhető légitársaságok sokszor trükköznek az online jegyértékesítés során. Mint írták, „észrevétlen módszerekkel torzítják el a fogyasztók döntéseit”, magyarán olyan döntések meghozatala felé terelik a vásárlót, amivel az nem biztos, hogy jól jár. Sőt, nemcsak a légiiparban, hanem más területeken is előfordulnak ilyen módszerek.
Mint írták, az úgynevezett sötét mintázatok sok vásárló esetében ténylegesen befolyásolják a vásárlói döntéseket, ezért a GVH egyelőre javaslatokkal segíti a kifogásolható gyakorlatok felszámolását, illetve a tudatalatti trükkök elkerülését. Amennyiben ezek nem hoznak előrelépést, úgy a versenyhatóság később akár versenyfelügyeleti eljárások keretében is vizsgálhatja a piacon a kapcsolódó fogyasztóvédelmi szabályoknak a tisztességes versenyés a fogyasztók vagyoni jogai biztosítása érdekében történő érvényesülését.
Légitársasági gyakorlatoktól függetlenül, a téma már csak azért is aktuális, mert jön a Black Friday-ekkel és karácsonnyal terhelt november-decemberi időszak, amikor jellemzően még több lehet az ilyen eset, ezért Nagy Andrea Magdolnával, a Vámosi-Nagy Ernst&Young Ügyvédi Iroda fogyasztóvédelmi szakértő ügyvédjével, aki több, mint 20 éve foglalkozik fogyasztóvédelmi joggal hatósági és céges oldalon egyaránt, végigvettük azokat a részleteket, amelyekre odafigyelve elkerülhetjük, hogy átverjenek minket a karácsonyi ajándékok megvásárlása során.
Nagy Andrea Magdolna, az EY fogyasztóvédelmi szakértő ügyvédje © EY
Mi az a sötét minta?
Jogszabályban rögzített pontos definíciója nincs, mert sem a vonatkozó uniós irányelv, sem annak magyar jogi megfelelője, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló törvényünk, az ún. Fttv. nem határozza meg.
A vonatkozó jogi szakirodalom szerint a sötét minta kifejezés a rosszindulatú befolyásolás egyik kategóriája a manipulatív gyakorlatok halmazán belül, amikor olyan befolyásolás éri a fogyasztót akár az online, akár az offline térben, ami többnyire észrevétlen marad a számára és aminek a hatására viszont olyan döntést hoz, amit amúgy nem hozott volna meg. Ilyennek minősül például a klasszikus csalogató reklám vagy a sürgősség érzetének hamis keltése is.
Mik a legjellemzőbb példái?
A legtipikusabb, amikor a fogyasztónak a vállalkozások azt sugallják, vagy egyenesen állítják, hogy korlátozottak, ill. gyorsan fogynak a készletek, pedig az nem felel meg a valóságnak. Biztosan mindenki találkozott már olyannal egy szálláshelyfoglaló weboldalon, hogy már csak két szoba maradt kiadó, vagy egy áruháznál, hogy az adott termékből már csak 3 példány elérhető. Vagy hogy a légitársaságoknál maradjunk, csak két jegy maradt az adott járatra.
További jellemző eset, hogy felmegyünk egy weboldalra és kapjuk sorban a kérdéseket, amikre mind igent kell nyomni, ám egyszercsak megfordul a logika és már nemet kellene nyomni, de jellemzően sietség miatt, vagy csak figyelmetlenségből mi továbbra is igennel válaszolunk.
Sokan arra sem figyelnek, hogy vannak az úgynevezett alapértelmezett beállítások, amihez a fogyasztók többsége ragaszkodik, mondván, ami már be van pipálva, az biztosan jó.
Az is tipikus példa, hogy amikor valamilyen szolgáltatásra könnyen fel tudunk iratkozni, de leiratkozni sokkal nehezebb, holott elvileg annak is ugyanolyan könnyűnek kellene lennie.
Az is idetartozik, amikor a releváns információk vizuálisan kevésbé feltűnő helyen vagy színnel kerülnek közreadásra, mint a kevésbé fontosak, mely utóbbiakból ráadásul jellemzően rengeteg van. Szinte eláraszt minket az információ, gyakran akkora a reklámzaj, hogy ha célirányosan keresünk, akkor se biztos, hogy a lényeget kapjuk először a látómezőbe.
Jellemző az is, hogy amikor elkezdünk vásárolni, akkor a főüzenet, ami fogad minket az oldalon, az nagyon kedvező, aztán a vállalkozás úgymond csöpögtetni kezdi azokat a kiegészítő információkat, amelyek a főüzenetet szépen lassan, de biztosan beárnyékolják, mert például a beharangozott kedvezmények igénybevételéhez feltételeket szabnak. És bizony sokan sietnek, sokan impulzív vásárlók és nem figyelnek oda kellően, úgy vannak vele, ha már elkezdtük a vásárlási folyamatot, akkor csak megvesszük a terméket vagy szolgáltatást.
Ki lehet kerülni ezeket a csapdákat?
A GVH sajtóközleménye is felhívja a fogyasztók figyelmét, hogy próbáljanak meg higgadtak maradni a vásárlás során. Nagyon tudatos, koncentrált fogyasztói odafigyelést igényel, hogy amikor böngészünk, felmegyünk egy weboldalra és elkezdünk nézelődni, akkor el tudjunk vonatkoztatni például az információk minket érő sorrendjétől vagy vizuális hangsúlyaitól.
Akkor a legfőbb tanács, hogy próbáljunk higgadtak maradni?
Igen, hiszen még a gyakorlottak számára is nehéz kikerülni ezeket a csapdákat.
Rendben, de a sötét mintázat név már önmagában kifejező, hiszen arra utal, hogy lakosság sokszor észre sem veszi, hogy átverik. Ha pedig észre sem veszi, akkor feljelentést sem tud tenni, hogy a hatóság is észrevegye a problémát.
Ha nem figyelünk oda ezekre a módszerekre, akkor szinte biztosan nem vesszük őket észre, pont azért, mert jellemzően észrevétlen a befolyásolásgyakorlás. Épp ez velük a gond, hogy a hatásuk alá kerülünk, például egy hamis visszaszámláló, miszerint csak két szoba maradt kiadó, egyből befészkeli magát az ember elméjébe és sokszor nem hagyja nyugodni.
Optimális módszer lehet, ha mindig úgy ülünk le a gép elé, hogy távolságtartásra törekszünk az iránt, amit látni fogunk. Az impulzusvásárlás például azonnal ellehetetleníti azt, hogy észrevegyük az ilyen típusú átveréseket.
A higgadtságon túl biztos van azért valami más jó tanács is.
Arra érdemes odafigyelni, hogy ha egy-egy ajánlat, amiről a vállalkozás azt állítja, hogy számunkra rendkívül kedvező, hangsúlyosan jelenik meg a weboldalon, akkor legyen bennünk annyi erő és türelem, hogy tovább görgessünk, nézzük meg, hogy a vizuálisan kevésbé kiemelt ajánlatok hogyan néznek ki. Mert könnyen lehet, hogy azok kedvezőbbek számunkra.
A vizuális kiemelés szinte mindig azonnal és észrevétlenül hat, hiszen ami először szembejön, feltűnő színű, arra óhatatlanul odafigyelünk. Az adott vállalkozás ugyanis nyilvánvalóan abban érdekelt, hogy olyan ajánlatokra mondjunk igent, amivel ő is bőven jó üzletet köt.
Az alapértelmezett beállításoknál, amikor ott vannak a kis jelölőnégyzetek, és előre be vannak pipálva, akkor legyünk tudatosak, nézzük meg, biztos van más opció, ami lehet jobb a számunkra. Kicsivel több időt igényel, de megéri.
Egy hatóság hogyan tudja megállapítani azt, hogy valójában nem csak két termék volt elérhető az adott pillanatban, mint ahogy a vállalkozás állítja?
A bizonyítás, annak kapcsán, hogy minden, amit állított a vállalkozás az valós és pontos volt, a céget terheli. Egy bejelentés után úgymond a vállalkozás mínuszból indul, neki kell bizonyítani, hogy igaz volt például a visszaszámláló szerinti adat.
Amennyiben valami gyanús, úgy mennyi időm van feljelentést tenni?
Az elévülési idő 3 év ezekben az esetekben.
Én hogyan tudom megállapítani, hogy átvertek például egy visszaszámlálóval vagy készletkisöprésre figyelmeztetéssel?
A fogyasztó a legtöbbször sajnos nincs abban a helyzetben, hogy ellenőrizni tudja ezeket. Lényegében vagy elhisszük, vagy nem. Ilyenkor lehet segítség, amikor a baráti, ismerősi körből kiderül, hogy valaki más két nappal később ugyanúgy azt látta, hogy csak két termék maradt.
Vagy amikor hónapok óta készletkisöprés van egy adott üzletben, az is elgondolkoztató.
A karácsonyi időszak valóban több veszélyt rejt magában?
A karácsonyi időszakban jellemzően gyakrabban találkozunk ilyen esetekkel, hiszen a vállalkozások abban érdekeltek, hogy a nagy költekezés során az ő portékájuk fogyjon a legjobban.
És itt bejönnek a személyes dolgaink is: aki dolgozik, az próbál mindent minél hamarabb lezárni, amire rárakódik a magas infláció, tehát sokak számára nagyon nem mindegy, hogy mikor és mennyire kedvező áron tudja megvenni az adott terméket vagy szolgáltatást. Ebben az időszakban így egyszerűen jobban ki van élezve erre a lakosság.
De akkor egyáltalán nem lehet befolyásolni a vásárlót?
A fogyasztót befolyásolni természetesen megengedett, hogy mást ne mondjunk, a tisztességes reklámoknak is ez a célja. Jogsértő magatartássá akkor válik a befolyásolás, amikor az a fogyasztó ügyleti döntését torzítja, vagy annak torzítására alkalmas, vagyis nem megengedett módon történik, hiszen ilyenkor ellehetetlenül a fogyasztó számára a tájékozott ügyleti döntés.
Akik csalnak mind direkt csinálják?
Sok vállalkozás gyakran az ahogy esik, úgy puffan elv alapján alakítja a honlapját, így sokszor nem is szándékosan hoznak létre olyan felületet, ahol fellelhetők a sötét minták. És persze ma már egyre többen vannak, akik szakértővel konzultálnak annak érdekében, hogy megfeleljenek a jogi elvárásoknak.
Mit tehet a hatóság, ha ilyen ügyet talál?
A magyar hatóságok kifejezetten ambiciózusak, Nagy Andrea Magdolna szerint nálunk tradicionálisan elfogó üzemmódban működnek a fogyasztóvédelmi hatóságok. A GVH pedig a hatáskörébe tartozó, nagy kiterjedtségű ügyeknél akár a vállalkozás nettó árbevételének 10 százalékát elérő bírságot is kiszabhat, míg a megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelmi főosztályai pedig a kisebb intenzitású, mondjuk csak egy-két megyén átívelő fogyasztó-megtévesztéses ügyeknél pedig öt százalékosat.
A kkv-k esetében az elektronikus szolgáltatásokkal kapcsolatos ismételt jogsértéseknél eleve 200 ezer forinttól indul a bírság mértéke és alapesetben 500 ezer forintig terjedhet, de a fogyasztók jelentős körét érintő megtévesztő kereskedelmi gyakorlatoknál 5 millió forint a bírságplafon.
Oké, de sok cégnek cégnek a karácsonyi időszak hozza az éves árbevétel közel felét, vagy amikor egy tévé több százezer forintba kerül, akkor hányan lehetnek, akik úgy gondolják, hogy inkább bevállalják a kockázatot, hiszen végül úgyis bőven megtérül az.
Biztosan vannak olyan cégek, akik így állnak hozzá. Ugyanakkor több jogalapon többször is indulhat eljárás és kiszabható a bírság, így cégként is érdemes óvatosnak lenni azzal a megközelítéssel, hogy bekalkuláljuk a büntetést és majd mellényzsebből úgyis kifizetjük.
Ráadásul, ha egyszer már kapott az adott cég fogyasztóvédelmi ellenőrzést, elmarasztalást, akkor jellemzően fél éven, vagy egyéven belül várhatóan utóellenőrzésre is számíthat. A kiszabott bírsággal nincs letudva a jogsértő magatartás, a vállalkozásokat a bírságfizetés mellett arra szokta kötelezni a hatóság, hogy hagyjanak fel a jogsértéssel és a vizsgált kereskedelmi gyakorlatukat, vásárlói dokumentációjukat hozzák összhangba a jogszabályi előírásokkal. Mondhatnánk még talán azt is, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság is emberből van, így ahol egyszer már talált hibát, oda jellemzően visszatér.
Végül azt is érdemes a cégeknek számításba venni, hogy a bírságok megfizetése mellett a hatósági eljárásoknak a menedzselésével eltöltött idő is költségként jelentkezik.
A helyzet javult, vagy romlott az elmúlt tíz évben?
Egy évtizede még nem mozogtunk úgy és annyit a digitális térben, mint ma. Ebből a szempontból most nagyobb mennyiségű és összetettebb a probléma, illetve a manipulatív kereskedelemi gyakorlattal szemben hatványozottan kitettebb a vásárló, így a probléma most akutabb, mint 10 éve volt.
Megszűnhet ez a jelenség valaha?
Teljes mértékben visszaszorítani a sötét minták online és offline világban történő alkalmazását a kereskedők részéről valószínű, hogy nem lehet, de célirányos és intenzív hatósági vizsgálatokkal és fókuszált eljárásokkal a mostaninál lehet jobb a helyzet.
