Magyarországon és az egész régióban rekordalacsony a kártyás visszaélések aránya
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) adatai szerint csúcsra jár a hazai bankkártyák száma. Ebben a helyzetben mivel lehet még versenyelőnyre szert tenni?
Kovács Antal: Kétségtelenül ez az a piaci szegmens, ami meglehetősen telítettnek tekinthető, hiszen több bankkártya van, mint bankszámla – miután egy bankszámlához több kártya is kapcsolódik. Ebben a helyzetben szerintem az ügyfélélménnyel lehet versenyelőnyre szert tenni, vagyis azzal, hogy milyen élményt tudunk nyújtani a kártyahasználat, a fizetés közben. Már régebb óta alapvetően arra törekszünk, hogy élménnyé váljon a bankolás, különösen a kártya, az okostelefon használata közben – remélem, ez látszik is.
Magyarországon elsőként – de Európában is az elsők között – 2009. év végén mi kezdtük el az érintéses bankkártyák promotálását. Akkor egy év alatt 15 ezer ilyen bankkártyát tudtunk kibocsátani, ami óriási sikernek számított. Mostanra már ez a fajta fizetési mód szinte teljesen kiszorította a hagyományos tranzakciókat. Azt azért lehet látni, hogy az elektronikus fizetési rendszereknek a Covid nagy lökést adott – ha volt valamilyen pozitív hatása a járványnak, akkor az, hogy ezt a fajta innovációt, digitalizációt felgyorsította; és nemcsak a bankoknál, hanem az ügyfeleknél is, hiszen jelentősen megváltoztak az ő fizetési szokásaik. Csak érzékeltetésül: míg 2019-ben 3,9% ponttal emelkedett a kártyás költésen belül a vásárlás részaránya a készpénz rovására, addig 2020-ban ez a dinamika 5,3% pontra gyorsult, miközben megnövekedett az internetes tranzakciók száma ezen időszak alatt: vásárlási tranzakciókon belül aktívabb COVID időszakokban meghaladta a 19%-ot, most 17% körül mozog.
Azon dolgozunk a Visával együtt, hogy hogyan tudjuk az ügyfelek egyedi igényeit is kiszolgálni. Főleg a mobil fizetési rendszerben tudunk nyújtani olyan szolgáltatásokat, amelyek testreszabhatók, erre ugyanis a kutatásaink szerint egyre nagyobb igény mutatkozik. Ez az attitűd már rég nemcsak a számlacsomagok, hanem a mobiltelefon-használat terén is megfigyelhető.
Kiss Ede: Én is az ügyfélélményt említeném elsőként. Már csak azért is, mert ez a régióban végzett kutatásunkban is fontos tényezőként emelkedett ki. Ha bemegyünk egy fizikai boltba, akkor odaérintjük a kártyánkat vagy a mobilunkat a POS-terminálhoz és megtörténik a fizetés. Azonban ha online vásárolunk, akkor már egy „teljes gyakorlatsort” kell elvégeznünk, hiszen gyakran a sok számjegyből álló kártyaadatokat kell begépelnünk. A Visa azon dolgozik, hogy az online vásárlás kényelme is nőjön, és elegendő legyen egyetlen kattintás a vásárláshoz.
A customer journey mellett még kiemelném az edukációt is. Egyrészt a biztonsággal kapcsolatos felvilágosítás lenne fontos, a másik a jó gyakorlatok megtanítása. Valamint a PSD2-szabályozás kapcsán lehetővé vált nyílt bankolás, aminek jövőbeni hasznát szerintem az ügyfelek nagy része még nem is látja át. E téren nemcsak a fejlesztést kell megvalósítani, hanem az ügyfelek edukációját is, hogy megértsék, milyen előnnyel járhat ez a számukra.
A Deloitte tanácsadó céggel nemrég elkészült felmérés, amely során próbavásárlások révén megnéztük, hogy a magyar bankok a napi pénzügyekben és különösen a fizetési területen digitálisan mennyire érettek, azt mutatta, hogy egyelőre a hazai bankok nagyon szelektíven adoptálják a digitális innovációkat. Míg az online számlanyitás gyakorlatilag már alapszolgáltatásnak tekinthető, és a bankok fele kínál pénzügyi menedzsment szolgáltatásokat, addig például a virtuális kártyáknál, a gyermekszámla kártyamegoldásoknál és a már említett nyílt bankolásnál a lehetőségek még részben kiaknázatlanok, itt még lehet versenyelőnyre szert tenni.
A fizetési élmény pedig még tovább is fokozható hozzáadott értékű szolgáltatásokkal. A Visa Eco Benefits szolgáltatás például magában foglal egy karbonlábnyom-kalkulátort ami a kártyabirtokos költései alapján ökológiai lábnyomot számít. Ez egyrészt segíthet az edukációban, jobb magatartásra ösztönözhet, másrészt arra is lehetőség nyílik, hogy valaki esetleg adományokkal kompenzálja a fogyasztása hatásait.
Tendencia, hogy egyre többen nem viszik magukkal külön a plasztikjukat, hanem azt hozzáadják az NFC-képes mobiljukhoz. Ezt is figyelembe véve hogyan lehet még fokozni ezen ügyfelek kényelmét?
K.A.: Az ügyfelek egy eszközön, az okostelefonjukon keresztül akarnak mindent megoldani. Azon olvassák a Facebookot, a híreket, fizetnek, fotóznak, videóznak, csetelnek vele. Amióta megjelent a mobilalkalmazásunk, én is függővé váltam tőle. Épp ezért fektettünk nagy hangsúlyt az új internet- és mobilbankunk fejlesztésére. Az ott elérhető funkciókat folyamatosan bővítjük. Ezek nem csupán biztonságosak, de a korábbi megoldásoknál jóval egyszerűbbé, hatékonyabbá is teszik a pénzügyi műveleteket. A testreszabhatóságról már említést tettem, ez lehet az innováció egyik iránya, a másik a biztonság további fokozása. Önmagában a mobiltelefon biztonsági funkciói is erősek, de mi még ezt is fokozzuk azzal, hogy például internetes vásárlásnál plusz jóváhagyási rendszereket építünk be. Arra kell törekedni, hogy minél jobban tudjunk védekezni az egyre erőteljesebb kiberbűnözéssel szemben.
Ugyanakkor feleslegesen ne tegyük bonyolulttá az egyébként egyszerű fizetési folyamatokat. A jelen gazdasági helyzetben az is fontos, hogy miként tudjuk a költéseinket kordában tartani. Ezt segíti elő ügyfeleink számára a kiadásfigyelő funkció, ami nagyon népszerű és amit szintén folyamatosan fejlesztünk.
K.E.: Én is azt emelném ki, milyen nagy dolog, hogy ma már elég egy mobillal elmenni vásárolni, nem kell készpénzt vagy kártyát magunkkal vinni. A mobiltelefonjukkal fizetők példáján láthatjuk csak igazán, mekkora a fizetési élmény jelentősége. Attól a pillanattól kezdve, hogy valaki a mobiljába költöztette kártyáját, szinte biztos, hogy nem veszi elő többet a plasztikot. Ráadásul a biztonság miatt sem kell aggódni, a tokenizáció és a biometrikus azonosítás további védelmet ad a mobilfizetéshez.
Az OTP és a Visa hosszú évek óta együtt dolgoznak. Mik a legfontosabb eredményeik? Melyek azok a közös projektek, amelyekre a legbüszkébbek?
K.A.: Nagyon örülünk, hogy mind csoportszinten, mind Magyarországon a világ egyik vezető kártyatársasága a partnerünk. Rengeteg innovációval támogatjuk egymást. Részben az OTP Csoport erejét, részben a hazai piaci pozíciónkat is felhasználva értékesítjük a kártyákat. Azt gondolom, hogy a legfontosabb a közös gondolkodás, az ügyféligényeket felmérő kutatások.
Van például a Visa Infinite, amit csak mi biztosítunk. Ez komoly presztízskártya, amelyet elsősorban a privátbanki ügyfeleinknek ajánlunk. Ez is egy előbb említett munkafolyamat eredménye.
Fontosnak tartjuk a környezettudatosságot is. A mi stratégiánk központi eleme az, hogy miként tudjuk az ökolábnyomunkat csökkenteni. A Visa és mi is a zászlónkra tűztük az újrahasznosítható kártyák kibocsátását. A környezettudatosság a hitelezési gyakorlatunkban is megjelenik: a zöld lakossági hitelekben jelentős, 57 százalékos a piaci részesedésünk.
Nagy világeseményeket is szponzorál a Visa, ezekbe a kampányokba mi is beszálltunk, például az NFL és a labdarúgó-vb előkészítése kapcsán osztottunk ki díjakat a kártyabirtokosaink között.
K.E.: Szolgáltatóként számunkra a legfontosabb motiváció a partnereink bizalma. Örömmel mondhatom, hogy folyamatosan növekszik a Visa-kártyák száma az OTP-nél. Az elfogadói hálózat fejlesztésén is folyamatos a stratégiai együttműködés. Ennek az egyik fontos területe az úgynevezett softPOS – Visa terminológiával Tap to Phone – megoldás beveztése, ami lehetővé teszi például, hogy egy házhoz kiszálló villanyszerelőnek kártyával tudjunk fizetni, miután az ő telefonja elfogadó terminálként funkcionál. Ez egy nagyon fontos új fejlesztési terület, ahol szorosan együttműködünk az OTP-vel.
Az OTP és a Visa együttműködése most más miatt is izgalmas. Meséljenek a Visa Awardsról! Miért fontos ez a díj?
K.A.: Rendkívül büszkék vagyunk arra a két – a kártyaelfogadási és a digitális innovátori – díjra, amelyet az eredményeink alapján odaítéltek nekünk. Mindkettő fontos visszajelzés számunkra, jó utat választottunk, hatékonyak vagyunk. 2019-hez képest az idei év júniusáig 30 százalékkal, 112 ezerről 147 ezerre nőtt a kártyaelfogadó helyek száma, ami jelentős bővülés. Az internetes elfogadóhelyeknél pedig még erőteljesebb a növekedés, körülbelül háromszoros, a 2019 végi 13 ezerről 39 ezerre. Ebben a Covid és az állami szabályozás – az, hogy az online pénztárgépet működtető vállalkozások 2021. január 1-jétől kötelesek legalább egy elektronikus fizetési módot biztosítani – is szerepet játszott. A kártyaelfogadó helyeken kiemelten magas a piaci részesedésünk, magas színvonalú szolgáltatást nyújtunk partnereinknek. Erről szól az első díj. A másik pedig az innovátori küldetésünkre ad visszajelzést. Mi már nagyon korán elkezdtük a digitális transzformációt, számos olyan fejlesztésünk van, amelyet nemhogy Magyarországon, de a régióban is mi vezettünk be elsőként.
K.E.: Én meg azt szoktam büszkén mondani, hogy Magyarország előrébb áll bármelyik más régiós országnál a tekintetben, hogy gyakorlatilag most már mindenhol lehet kártyával fizetni. És ebben nagyon fontos szerepet játszik az OTP, mint a piacon messze legnagyobb elfogadó bank. A Deloitte felmérésében az OTP Bank kapta a legmagasabb értékelést, melyben meghatározó szerepet játszott a napi banki tranzakcióknál kínált digitális megoldások magas aránya. Mi pedig örömmel ismertük el ezt az első Visa Awards díjátadón.
K.A.: Hogy az OTP mennyire tartja fontosnak a digitalizációt, azt az is jelzi, hogy külön digitális divíziót is létrehoztunk. Ami nemcsak az IT-fejlesztésekkel, innovációkkal foglalkozik, hanem üzleti működése is van, és felel az internetbank és a mobilbank fejlesztéséért, ami tükröződik is az eredményekben.
Ugyanakkor még mindig viszonylag sokan vannak Magyarországon, akik ódzkodnak a bankkártyák használatától (a forgalomban lévő készpénzállomány az MNB adatai szerint elképesztő mértéket ölt már, annak összértéke meghaladja a 8 ezer milliárd forintot), egyebek mellett azért, mert nem tartják azt biztonságosnak, félnek attól, hogy csalók a kártyájukon keresztül csapolják meg a bankszámlájukat. Hogyan lehet meggyőzni őket az elektronikus fizetési eszközök előnyeiről, eloszlatni a kétségeiket a kártyák biztonságával kapcsolatban? E téren milyen mérhető eredmények láthatóak?
K.A.: Az ingyenes készpénzfelvételt lehetővé tevő állami szabályozás például sajnos nem ösztönzi a készpénzállomány csökkenését. Ugyanakkor a Pénzügyminisztérium a Magyar Nemzeti Bankkal közösen sok mindent tesz az elektronikus fizetési eszközök, a POS-ek elterjedése érdekében. Komoly szemléletváltásra van szükség a ma még készpénzt használó ügyfeleknél. Azt gondolom, ez közös feladat és felelősség. A kártyahasználati számok is azt mutatják, hogy a készpénzállomány csökkentésében nagyon sokat léptünk előre, de valóban van mit tenni.
Biztonsági oldalon felkészültek vagyunk, rendszereink éjjel-nappal szűrik a gyanús tranzakciókat, de sokszor az emberi hiszékenység, az oda nem figyelés üthet rést a pajzson. Bár sokat dolgozunk ezen, sajnos a mi ügyfeleink is felülnek az újabb és újabb csalási kísérleteknek. Itt is az edukáció, az aktív kommunikáció, illetve a visszaéléseket megakadályozó fejlesztések tudnak segíteni. A már említett biztonsági tranzakció jóváhagyási folyamatok mellett a biometrikus azonosítás is komoly eredménynek tekinthető. Néhány egyszerű szabály betartásával, odafigyeléssel elkerülhetők a visszaélések.
K.E.: A mobilfizetések biztonságáról már beszéltünk, nagyon fontos, hogy ezt tudatosítsuk az ügyfelekben is. Ugyanakkor most már mind az OTP Banknál, mind a Visánál olyan kifinomult, valós idejű, csalást megelőző rendszerek vannak, amelyek mesterséges intelligenciát használnak. Iparágvezető rendszereinket többrétegű biztonsági hálóval tervezték. Ez a biztonság az, ami miatt a fogyasztók és a vállalkozások Európa-szerte bizalommal fizetnek és fogadnak el fizetést a Visa segítségével nap mint nap.
A Visa az elmúlt öt évben 9 milliárd dollárt költött csalásmegelőzésre és ez a becsléseink szerint évente körülbelül 25 milliárd dollár értékű lehetséges visszaélést előz meg. De egyébként Magyarországon és az egész régióban rekordalacsony, 0,1 százalék alatti a visszaélések aránya. Ami azt jelenti, hogy jelenleg a kártya a legbiztonságosabb fizetési eszköz.
K.A.: A legújabb fejlesztésünk, hogy a külföldi utazásoknál bevezettük az úgynevezett árfolyamplusz szolgáltatásainkat, amely segítségével az ügyfeleink jóval kedvezőbben válthatnak pénzt.
Mit hozhat a jövő, mit tartanak a fő kihívás(ok)nak, hogyan próbálnak ez(ek) elébe menni?
K.A.: Amikor a gazdaságtörténetben példátlanul, két válság időben ennyire közel következett be, ráadásul még egy háború is kitört a szomszédunkban, most a stabilitás és a megbízhatóság a legfontosabb, ezt értékelik a leginkább az ügyfelek. Ebben akár a Visa, akár az OTP brandje megfelelően biztosítja az ügyfeleinket arról, hogy mindenük, a tranzakcióik és a pénzük is biztonságban van.
Ami pedig stratégiailag a legfontosabb, hogy folytatjuk a digitalizációt, az innovációt, a mesterséges intelligencia alkalmazását, miközben az online elérhető szolgáltatásaink körét is folyamatosan bővítjük. Ugyanakkor nem feledkezünk meg a fizikai jelenlétünkről sem, a fiókhálózatunkat is dinamikusan fejlesztjük. Azokat a tranzakciókat, amelyek gyorsan elvégezhetők az online térben, már nem is a fiókból tereljük ki, hanem az online térbe tereljük át. Emellett a fiókokban a tanácsadó funkciót szeretnénk fejleszteni. A bankolásban ugyanis megmaradnak azok a nagyobb horderejű döntések, amelyek esetében sokan igénylik a személyes jelenlétet, a tanácsadást. Ez egy bizalmi viszony, ami egyébként a digitalizációt és az online tranzakciók terjedését is segíti.
K.E.: Ebben a különleges időszakban is mindenképpen költeni kell az infrastruktúrára, a kiberbiztonságra és az innovációra, ezekben mi partnerek vagyunk.
Megjelennek olyan ügyféligények, akár a gyermek- vagy családi számla, amelyeknél a napi pénzügyek mellett a pénzügyi tudatosságban is tudunk segíteni. Az open banking és a "buy now, pay later", vagyis a „vásárolj most, fizess később” megoldásokat tartom még olyan területeknek, ahol jelentős fellendülés várható. Sokféle trendet követünk figyelemmel manapság, de egyben biztosak lehetünk, a jövő pénze digitális.
K.A.: A fintechek megjelenésével jelentősen átalakultak az ügyfélelvárások. Az OTP is sok fintechhel dolgozik együtt, sőt mi magunk is létrehoztunk ilyen cégeket, startupokkal is együttműködünk, őket nem ellenfélnek, hanem inkább partnernek tekintjük. Az OTP Bank sosem félt semmilyen innovációtól, igyekszünk ezeket a régiós leánybankjaink között elterjeszteni.
Nyitókép: Bielik István
